「またここに来たい」と思ってもらうために大切にしていること

「またこの薬局に来たい」と思ってもらうために、私が大切にしていることがあります。

特別なサービスをするというよりも、目の前の患者さまをきちんと見ること。そして、不安や困りごとを抱えたまま帰っていただかないこと。

大きく分けると、この2つだと思っています。

薬局に入ってきた瞬間から、患者さまを見る

一つ目は、患者さまが薬局に入ってきてから、お帰りになるまでしっかりと見ることです。

たとえば、入口から椅子まで歩いている様子を見ると、膝をかばっていたり、どこか身体を動かしづらそうにしていたりすることがあります。

そうした様子に気づけば、「今日はどうされましたか」とお話を伺うきっかけにもなります。

また、歩くこと自体が大変そうな方に、わざわざ薬をお渡しするカウンターまで移動していただく必要はありません。状況によっては、そのままお席でお薬をお渡しして、ご説明することも一つの気遣いだと思っています。

ほんの少しのことかもしれませんが、患者さまの様子を見ていなければできないことです。

最後の「ありがとう」まで、きちんと受け取る

私は、患者さまを送り出す最後の場面もとても大切だと思っています。

帰り際に振り返って「ありがとうね」と声をかけてくださる患者さまがいます。

薬局では、患者さまがお金を払い、必要なサービスを受けています。それでも、わざわざ振り返ってもう一度「ありがとう」と伝えてくださる。その言葉は、決して当たり前のものではないと思うんです。

そんなときに、私たちが患者さまの方を見ていなかったら、どう感じるだろう。

せっかく伝えてくださった言葉を受け取れなければ、寂しい気持ちにさせてしまうかもしれません。

入ってきたときだけでなく、お帰りになる最後まで。その積み重ねが、少しずつ信頼につながっていくのではないかと思っています。

「ほかに困っていることはありませんか」のひと声

もう一つ大切にしているのが、不安を抱えたまま帰っていただかないことです。

お薬について一通り説明したあと、最後にもう一度、

「ほかに何か困っていることはありませんか」

と声をかけるようにしています。

すると、「そういえば、これも聞いていいのかなと思っていたんだけど」と、別の質問が出てくることがあります。

患者さま自身が、「これは薬局で聞いていいことなのかな」「こんなことまで話していいのかな」と考えて、言葉にせずにいることもあります。

だからこそ、私たちの側から話せるきっかけをつくることが大切だと思っています。

患者さまの様子を見ること。最後まできちんと送り出すこと。そして、言葉になっていない困りごとにも耳を傾けること。

一つひとつは小さなことですが、えがお薬局では、そうした日々の積み重ねをこれからも大切にしていきたいと思っています。