地域に根ざした薬局を目指して、私が大切にしている「接遇」

薬局づくりで私が最も大切にしていることがあります。

それは、「接遇」です。

接遇というと、丁寧な言葉遣いや礼儀作法を思い浮かべる方も多いかもしれません。しかし、私が考える接遇は、それだけではありません。

患者さまが薬局に入ってこられた瞬間から、お帰りになるまで、気持ちよく過ごしていただける環境をつくること。そして、その安心感の中で自然と会話が生まれ、「少し相談してみようかな」と思っていただける関係を築くことが、本当の意味での接遇だと考えています。

会話が増えることで見えてくること

患者さまとの距離が近くなると、コミュニケーションも自然と豊かになります。

お薬のことだけではなく、日々の生活のことや、診察では話しきれなかったことを薬剤師に話してくださる場面もあります。

そうした何気ない会話の中に、患者さまの思いや困りごとを知るための、大切な手がかりが隠れていることがあります。

そのためには、まず安心して話せる雰囲気をつくらなければなりません。気持ちのよい挨拶や声かけ、過ごしやすい環境、一人ひとりに合わせた距離感。そうした積み重ねが、少しずつ信頼につながっていくのだと思います。

スタッフにとっては、少し大変だと感じる部分もあるかもしれません。それでも、人と人との関係から地域に根づく薬局をつくるためには、接遇が一番大切な土台になると考えています。

私が「相談できる薬局」を目指す理由

私自身、以前は薬局に対して、どこか堅いイメージを持っていました。

形式的な質問をして、形式的な回答をする。もちろん、薬局が混み合っていたり、患者さま自身がお急ぎだったりして、ゆっくり話すことが難しい場面もあります。

ただ、そのようなやり取りだけでは、患者さまが本当に感じていることや、困っていることを十分に受け止められないのではないかと感じていました。

「安心して相談できる薬局」という言葉はよく聞きますが、それが本当に実現できている薬局は、まだ多くないのではないか。私は、そんな思いを持っていました。

私がつくりたかった薬局の姿

義理の父が東京で運営している薬局では、患者さまと自然な関係が築かれ、安心して相談できる雰囲気がありました。

私にとって、その薬局の姿はとても印象に残るものでした。

一方で、群馬に戻り、近くの薬局を利用したり、実際に働いたりする中で、そのような関係性を大切にしている薬局は、決して多くないと感じました。

少し残念に思うと同時に、「それなら、自分でそういう薬局をつくってみたい」という気持ちが強くなりました。

地域の皆さまと顔の見える関係を築き、薬のことだけでなく、少し気になっていることも安心して話せる場所になること。

それが、私がえがお薬局で実現したい薬局づくりです。

これからも、一人ひとりとのコミュニケーションを大切にしながら、地域の皆さまに安心して足を運んでいただける薬局を目指していきたいと思っています。